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“先游后付”:既是一种流程再造更是彼此信任

时间:2021-03-22 06:29

  2019年4月份,中国旅游协会在全国范围内启动“中国服务”·旅游产品创意案例及“工匠精神”案例的收集工作,受到社会各界的广泛关注与支持。

  2019“中国服务”·旅游产品创新大会已于近期召开并发布旅游产品创意案例及旅游工匠精神案例。我们将继续登载具有代表性的精彩案例与大家分享,敬请关注!

  企业家生命的驱动力有两种,刚开始是梦想,发展到一定阶段是使命。每一个企业家都有梦想和使命,每一家企业都有责任和担当。

  我一直在思考该不该改变行业惯例做“先游后付”?能不能顶住各方压力?经过多番思量最后还是坚定决心投入100%力量去做。终于,这个产品在2018年11月30日在第三届中国旅游IP高峰论坛上与大家见面了。

  为什么做“先游后付”?做任何事情都要想到谁会从中受益,如果这件事情借助了时代动力又具有明天属性,对消费者有益、利民、同时还对产业对国家有贡献,那就一定要去做。我认为“先游后付”就是这样的事情。作为一家企业,首先要活下来,然后还要多考虑企业的社会价值,社会价值会增加市场价值的乘数效应,这是所谓的“家国情怀”。什么是企业?德鲁克说:企业是为解决社会问题而生的。

  2018年全国旅游业对GDP的综合贡献为9.94万亿元,占GDP总量的11.04%。旅游直接就业2826万人,间接就业5165万人,占全国就业总人口的10.29%。中国庞大的人口基数、广阔市场、消费升级、产业政策所带来的融合效应给行业发展带来前所未有的动力。但同时,游客时有抱怨、旅游企业也活得并不轻松,呈现了一种旅游业经营者和游客“双输”的局面。与其说是整个行业信任体系出现问题,还不如说要重构整个行业生态,改变行业商业模式,形成产业共同体。旅游是服务经济、实体经济、更是体验经济。体验经济的特点是10-1不等于9,而等于0。全程开心的旅行,最后一个环节没做好,就会前功尽弃。这就需要整个行业携起手来,整合企业、政府等各方力量,构建新的商业模式,业务共生、生态共建、利益共享,形成利益共同体、责任共同体、认知共同体,最终成为命运共同体。建立命运共同体,是促进文化旅游行业转型、创新发展、消费升级的必由之路。

  命运共同体,其精髓在于诚实和信任,其实质是在尊重市场机制的基础上,各方都遵守所订立的基本底线和契约,是一种旅游业内部的“生态契约论”。

  驴妈妈旅游网作为一家企业,能做什么呢?初心是“让游客自由而有尊严地行走”,“愉悦你心”是驴妈妈的使命。企业和游客之间,驴妈妈要先迈出一步,推行“先游后付”。“先游后付”(easy go,easy pay)是驴妈妈针对符合条件的用户提供的一种“先游玩后付款”的创新型旅游体验。“先游后付”创建了一个旅游生态命运共同体,在共同体成员之间彼此信任、相互监督、协同发展的基础上参照游客意愿去提升供应链及导游服务质量。当然,打破以前商业模式也会带来很多问题,比如会改变公司的现金流、游客会变得挑剔、投诉量增加、没付钱甚至不付钱带来的高成本等等。这些问题使得起初内部反对“先游后付”的声音更多,但每次跟国家文化和旅游部、跟上海市的相关领导、跟有关省长、市长谈驴妈妈的理念与做法,跟热心的用户讨论未来的产品和服务,跟旅游业的同行和朋友在聚会上谈实行“先游后付”的可行性,得到的却都是诚挚的鼓励和支持、专业性的建议指导以及对重构旅游行业信任体系的期待和憧憬——这些力量足够让驴妈妈人坚定前行。

  “先游后付”不仅仅是一种支付方式,而且是产品革新、服务革新、流程再造的过程。

  驴妈妈通过“精选合作伙伴、严选整体爆款、优选旅游导服标准”3个“选”来做产品。游客只要预订“先游后付”产品,即可享受“三大权益、六大保障”。

  三大专属权益:即专属VIP一对一服务、赠送旅游意外险以及价值666专享礼包券,为游客打造极致服务与度假体验。六大保障:针对跟团游出行各环节中担心存在的行业违规现象,提供安心住宿、放心餐食、精心游玩、闲心购物、贴心导服、省心交通6大服务保障,设立“先游后付”保障与相应的赔付标准,承诺不满意就赔付,让游客轻松无忧出行。

  “先游后付”创建了一个旅游生态命运共同体,在共同体成员之间彼此信任、相互监督、协同发展的基础上,参照游客意愿去提升供应链及导游服务质量。

  目前,“先游后付”已在陕西、广西、河南、山东、nba直播,西藏等省市构建“先游后付诚信联盟”。该联盟是由当地政府机构发起,当地重要旅行社、景区、酒店等参与,一起形成风险共担、利益共享的命运共同体。加入联盟的旅游机构,将具有竞争力的产品加入驴妈妈先游后付产品专区,供游客购买,有效推动当地旅游产品转型升级,给游客创造更好的旅游体验。

  自“先游后付”产品上线以来,产品、服务不断持续优化升级。产品覆盖境内外数十个重要旅游目的地,总成交金额已达千万。游客评价普遍较高,没有产生恶意赖账的情况,之前行业普遍担心的问题目前并未出现。而在多地政府部门的推动下,各地旅游企业也纷纷加入进来,越来越理解、支持“先游后付”这种创新型的旅游方式。

  对目的地,先游后付意味着:驴妈妈先游后付×当地旅游,助力当地品质旅游信任体系升级,联合举办先游后付发布会,形成新闻效应和引爆点,以此提振当地品质游的传播声量、市场信心和游客期待。

  对供应商,先游后付意味着:旅游产品会在流量分配、营销推广方面会获得平台特别对待,刺激更多供应商为争夺平台更多资源分配而不断优化产品,加入“先游后付”。

  对游客,先游后付意味着:在行程中无需担心存在行业违规现象,全程无忧保障,行程公开透明,解决了传统旅游维权投诉周期较长的问题。培养逐步形成良好消费习惯,不再一味追求低价,而是更为在乎品质。

  “先游后付”还是驴妈妈大力推进“信易游”的重要举措。“信用越好,旅游越容易”——以信用为担保的先游后付必将成为旅游出行的新常态。信用让消费更放心,信用也该让旅游更顺心。

  洪清华相信:先游后付,只要设计合理、执行到位、各方支持,就一定会让游客的旅行更愉悦、更有保障,旅游产业链上的各企业一定会生意越来越好,政府也一定会更省心更放心,这是惠民、利企、报国的好事。它不仅是一种流程再造,更是饱含服务之心的承诺。在新的商业模式探索的过程中,艰难险阻肯定很多,失败的结果也大有可能,但相信才能看见,创新才可发展,尝试才有收获,执着方成大事,也请大家多一份支持和宽容,少一分嘲笑和苛责,共同呵护”先游后付”在风雨中茁壮成长。

  “我一无所有,却又万事俱备。我向现实猛进,我向梦境追寻。”驴妈妈人总是把自己比喻为旅游业的珊瑚虫,用自己的身体堆出岛礁,冲出海面,哪怕为旅游业的一点点进步,献出自己的身体,也在所不辞。先游后付,是驴妈妈人践行使命的行动,希望国家、社会、企业、游客能理解驴妈妈人的信念、梦想和初心,共同积极参与到这场深刻的行业变革中来。