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家政O2O工单系统设计全流程复盘:从调研到功能

时间:2021-07-30 07:44

  前些时间参与了一个面向家政公司的工单系统,现在系统研发接近尾声,自己收获很多。希望通过复盘的形式巩固自己学到的知识,同时也能帮到在B端产品路上前进的小伙伴。

  本文详细记录了工单系统从调研到功能设计的全过程,适合初级产品经理阅读,有助于形成系统设计的基本方法论。由于隐私限制,部分关于公司内容已删除,同时受篇幅限制,文章复盘内容只展开关键部分,小伙伴只要懂得大概方法论即可,无需过多关注细节。话不多说,开始阅读吧。

  未来的发展规划是把工单系统拓展为商城后台,客户可以在小程序上下单,后期拓展为公司内网系统,同时支持以家政为核心业务,以生鲜电商,房屋中介,相亲交友,商家联盟为辅助业务的公司战略,推动公司信息化;

  确定公司的组织架构图,在管理模式上,公司采用统一管理模式,员工统一向对应负责人报告,负责人向总经理报告,总经理向CEO报告;

  为了和市场上同类产品差异化,公司的家政产品大多采用年套餐形式,比如19999元保洁50次,6999煮饭20次,主要的目标客户是有住家保姆的家庭。

  近期内不考虑以低利润率获取市场的进击的营销行为,需要保持10%-20%的利润率。营销注重口碑,希望通过老客户去获取新客户。在保住现有市场份额的情况下,在其他区域获取更多客户,达到扩大市场份额的目的。

  通过亲身体验相关岗位以及访问负责人,一线从业人员,绘制出了公司运转流程流程图,具体如下:

  设计业务系统,应该要从核心业务流程开始。以核心业务流程为中心,向外拓展其他业务流程,从而形成紧密配合又相互独立的业务结构,这样设计的系统不但满足不断增加的功能,同时也能支撑不断增长的业务量。下面先来梳理业务系统的主要流程。

  很明显的,这套业务的系统的主要流程是派单流程,也就是由订单中心-工单中心-派单形成业务流程,流程图如下:

  经过对公司高层访谈,我们知道公司目前要解决的问题是线上化派单,所以面向客户的小程序暂时不做,但是需要预留好相应的功能接口。基于派单线上化,判断公司需要一个控制台。由于控制台涉及对产品,订单,工单,员工的增加,删除,修改等复杂操作,所以只在PC端实现。同时上门服务员工需要收到工单消息,以及服务打卡等行为,所以还需要实现员工端。基于成本和便利性考虑,目前只做微信端的小程序。

  该公司首次实现线上化,没有任何代码基础,所以我们需要在设计每个模块的时候,要以服务化为目的,以便后续与其他功能模块相互合作,实现更复杂的功能。在后续会一一介绍每一个功能的设计要点。

  从调研中可以了解到,客户端小程序的主要功能有客户购买商品和预约上门服务。从用户使用流程来说,购买商品包括商品分类,商品展示,商品详情页,生成订单,付款等功能模块;预约上门服务包括创建工单,选择地址,展示可预约时间,查看工单详情,查看服务人员详情;

  员工端小程序的主要功能是帮助员工更好地完成工单,功能模块包括接单,查看工单详情,导航,上门服务,打卡;

  系统管理后台的功能模块可以分为管理模块,查询模块,财务模块,其中管理模块细分为产品管理,订单管理,工单管理,员工管理;查询模块细分为员工查询,订单查询,工单查询;财务模块细分为结算模块,对账模块,发票模块;

  在功能模块中,我们尽可能将所有能想到的功能模块一一列出,这是一个做加法的过程,我们不可能一次性实现全部功能,这个时候需要根据业务优先级,将功能模块拆分多期来完成,这是做减法的过程。确认产品功能规划和实现节奏,这就是常说的演进蓝图。

  业务单元支持系统中增加CRM初步能力(可以适当采购),增加CallCenter,风控验证增加订单-工单不符校验,员工调派校验等;

  数据底层和应用实现Data WareHouse,Data Mart,BI,Data Mining等底层模块,为数据分析做好准备,同时为集团的业务拓展留下预留功能;

  要有产品中心,产品主要可以分为三种类型,一种是按上下午,晚上计时的服务商品,一种是按小时计时收费的服务商品,最后一种是以上两种混合计时的服务商品;

  要有订单中心,订单中心有客户端小程序中的订单,线下订单,第三方平台的订单;

  要有工单中心,管理员根据客户的需求可以在后台生成工单,客户在小程序客户端生成;

  要有派单系统,工单要和对应的员工匹配,提高效率。匹配方式要自由多样,方便安排派单。员工一天只能工作八小时,不能超单。为了能快速查询到哪些员工可以派单,需要查询员工派单记录;

  设计导入订单功能模块,可以导入线下订单,第三方平台订单,后续可以尝试接入第三方数据平台,实现订单自动导入;

  设计客户中心,通过客户中心可以快速找到客户对应的订单,服务,工单和其他数据。

  设计客户到期管理中心,通过客户到期管理中心,客服可以快速找到服务即将到期的客户,后期可以拓展为线索池模块。

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